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Wenn schon Filiale, dann exzellent ... !


Im Service besonders ?

 

Wie viele Vertriebs-Chancen stecken
in 1.000 Filial-Service-Kontakten?

Digitale Exzellenz heißt auch: Die steigenden Ansprüche an die Qualität im persönlichen Einzel-Kontakt exzellent bedienen.

 

Sehen insbesondere Volksbanken und Raiffeisenbanken die Chancen, die im Filial-Service immer noch viel zu oft ungenutzt bleiben?

 

Kunden kommen in die Bank - auch in Zeiten von E-Banking, WhatsApp, Twitter & Co.

Trotz Digitalisierung geht ein Kunde - egal, ob jung oder alt - zwar nicht mehr täglich, aber doch z.B. zweiwöchentlich oder monatlich - zur Bank, um sich mit Bargeld zu versorgen oder Anderes zu erledigen. In diesen Filialen (inklusive Automaten-Zone) ergeben sich so pro Woche tausende von Kontakt-Chancen. Diese bleiben zum Großteil ungenutzt!

 

Was erleben Kunden bei diesen Filial-Besuchen?

In der Regel Selbstbedienungszonen mit Automaten für Bargeld-Service, Überweisungsterminals und ... irgendwo "ganz weit hinten" sind sogenannte "Mitarbeiterkapazitäten", die unbeteiligt, aber "intensiv mit sich selbst beschäftigt" am Schalter oder Dialogpoint oder Schreibtisch anwesend sind.

Aktiver Kontakt oder bewust hergestellte, persönliche Nähe zu diesen vielen Besuchern? Fehlanzeige.

Die Devise aus den 1990er Jahren: Kosteneffizienz durch "Selbermachen-Lassen".
Tausende persönliche Kontakt-Chancen bleiben ungenutzt. Die logische Konsequenz: Personal und Öffnungszeiten werden reduziert. Das ist aktuell landauf, landab zu beobachten. Filialstandorte kommen so zurecht auf den kostenrechnerischen Prüfstand.

 

Die Weniger-von-allem-Spirale" beginnt - leider auch in den von Kunden hoch-frequentierten Bank-Filialen. Die Folge:

Weniger Service, weniger Kundennähe, weniger Kundentreue, weniger Beratungstermine, weniger Geschäftsabschlüsse, weniger Ertrag...  - pro Kunde. Bestenfalls wurden Kosten reduziert!

Die Frage: Zu welchem Preis!

 

ISB- Im Service Besonders macht den Service in Bank- und Sparkassenfilialen wieder rentabel und sorgt für exzellente Kundenkontakte, die in Zeiten von Digitalisierung für die notwendigen Erträge aus mehr Kundenberatungsterminen sorgen.
Damit aus Kontakten konkrete Beratungstermine werden ...

 

 

Die Ist-Situation in Deutschland:

Die meisten Kunden haben akut finanziellen Beratungsbedarf - sind aber verunsichert - gerade wegen der digitalen Vielfalt. Gleichzeitig herrscht bei Geldangelegenheiten immer mehr Misstrauen vor - auch bei Geno-Bank-Kunden. Zu viele Bankkunden werden so leider nicht von ihrer Hausbank beraten, weil das Vertrauen fehlt. Somit wird dieser Beratungsbedarf oft nicht erkannt oder angesprochen - weder vom Kunden noch von der Bank - gerade im alltäglichen Filial-Service-Kontakt. Es fehlt zunehmend die persönlicher Nähe. Diese gilt es professionell täglich neu zu gestalten und zu pflegen.

 

Das ist Fakt:

Kunden "sind Menschen".
Gerade der "Homo Digitalis" ist zu guter Letzt "Mensch".
Menschen wollen persönliche Nähe und Kontakt - auch gerne zur Bank ihres Vertrauens.
Menschen im Digitalen Zeitalter haben sogar noch höhere Ansprüche an die Qualität der weniger werdenden,  persönlichen Begegnungen.
Denn in der digitalen Welt schwindet diese persönliche Nähe und damit die Vertrauensbasis.

 

Persönliche Nähe schafft Vertrauen.
Vertrauen ist die Basis für Beratungsqualität. Beratungsqualität braucht Kundentermine, in denen sie gestaltet und erlebt werden kann.

Nur so wird aus dem "POS 1" - dem "Point of Service" in der Filiale überhaupt erst ein "Point of Sale" (POS 2).
Und hier kommt der Filial-Service ins Spiel ...

 

Wie viele Termin-Chancen schlummern in 1.000 persönlichen Kundenkontakten beim Geldabheben, Geldeinzahlen, Kontoauszüge drucken, Überweisungen abgeben oder... oder...?

 

Welche Exzellenz erleben Kunden tagtäglich bei diesen Service-Prozessen in Bank-Filialen?

Wie gut werden diese Potenziale für gute Geschäfte und begeisterte Kunden von den Mitarbeitenden im Service genützt?

 

"Wie exzellent machen das meine Leute tatsächlich?
Wie exzellent können sie das und wie viel dieser Exzellenz kommt beim Kunden an?"

 

Das sind die Fragen, die sich viele Vorstände und Bereichsleiter in Kreditinstituten, die auch weiterhin auf den Filial-Service setzen, stellen (sollten).

 

Die gute Nachricht:
Es gibt eine gute Antwort mit einem erfolgreichen Lösungsansatz:

 

Das einzigartige
Begleitungskonzept

für Filial-Service-Exzellenz:


"ISB - Im Service Besonders"
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