IHRE NEUE FILIALKONZEPTION, die begeistert
mit
Service-Exzellenz
DER PRAXIS-BERICHT
hier kostenloser Download
Im Service besonders ?
Wie viele Vertriebs-Chancen stecken
in 1.000 Filial-Service-Kontakten?
Digitale Exzellenz bedeutet:
Die steigenden Ansprüche an die Qualität im persönlichen Einzel-Kontakt exzellent bedienen.
bis heute LEIDER NICHT selbstverständlich!
Sehen insbesondere Banken und Sparkassen trotzdem die Chancen auf Wettbewerbsvorteile?
Kunden kommen immer noch regelmäßig in die Bank -
zumindest in den SB-Bereich...
Trotz
Online-Banking,
WhatsApp & Co.
ist der persönliche Kontakt zur Bank für sehr viele Kunden kaufentscheidend.
Trotz Digitalisierung geht ein Kunde - egal, ob jung oder alt - zwar nicht mehr täglich, aber doch immer wieder - zur Bank, um sich
mit Bargeld zu versorgen oder Anderes zu erledigen. In diesen Filialen (inklusive Automaten-Zone) ergeben sich so pro Woche tausende von Kontakt-Chancen. Diese bleiben - in der Masse - ungenutzt!
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Das ist die traurige Realität
in vielen Bankstellen:
Hunderte von Kunden betreten täglich freiwillig eine Bankstelle
(i.d.R. im SB-Bereich) und werden weder begrüßt noch verabschiedet - oder gar in ein proaktives, freundliches Gespräch gebracht...aus dem mehr werden könnte.
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Was erleben Kunden bei diesen Filial-Besuchen?
In der Regel Selbstbedienungszonen mit Automaten für Bargeld-Service, Überweisungsterminals und ... irgendwo "ganz weit hinten" sind sogenannte "Mitarbeiterkapazitäten", die unbeteiligt, aber "intensiv mit sich selbst beschäftigt" am Schalter oder Dialogpoint oder Schreibtisch anwesend sind.
Aktiver Kontakt oder smart hergestellte, persönliche Nähe zu diesen vielen Besuchern? ...
FEHLANZEIGE!
die Messlatte
für Service-Exzellenz
Viele persönliche Kontakt-Chancen bleiben aktuell leider ungenutzt.
Soll und kann das auf Dauer so bleiben?
Wie sehen die Konzepte zu neuen Normalität aus?
Wie können wir smart und sicher weiterhin "nah" am Kunden sein und uns so erfrischend anders vom Wettbewerb absetzen?
Die aktuelle Reaktion in vielen Banken und Sparkassen:
Personal und Öffnungszeiten werden reduziert. Das ist aktuell landauf, landab zu beobachten. Filialstandorte kommen so zurecht auf den kostenrechnerischen Prüfstand.
Die Weniger-von-allem-Spirale" beginnt - leider auch in den von Kunden hoch-frequentierten Bank-Filialen.
Die Folge:
Weniger Service, weniger Kundennähe, weniger Kundentreue, weniger Beratungstermine, weniger Geschäftsabschlüsse, weniger Ertrag... - pro Kunde. Bestenfalls wurden Kosten reduziert!
Die Frage: Zu welchem Preis!
Die Ist-Situation in Deutschland:
Die meisten Kunden haben weiterhin akuten, finanziellen Beratungsbedarf - sind aber aktuell noch mehr verunsichert als vor der Corona-Krise.
Gleichzeitig herrscht grundsätzich bei Geldangelegenheiten immer mehr Misstrauen vor - auch bei Kunden des Genossenschaftsbereichs und Sparkassensektors (die zum großen Teil identisch sind).
Zu viele Bankkunden wurden vor der Corona-Krise und jetzt noch weniger von ihrer Hausbank beraten. Beratungsbedarfe werden nicht erkannt und nicht angesprochen - weder vom Kunden im "Bring-Geschäft" noch von der Bank im "Hol-Geschäft" - dabei bietet der traditionelle Filial-Service-Kontakt die effektivsten Ansprachegelegenheiten - mit der höchsten Erfolgs-Chance.
Das ist Fakt:
Über 60% der Kunden von Genossenschafftsbanken und Sparkassen wollen weiterhin den persönlichen Kontakt zur Bank in Service und Beratung. (lt.
BVR-Segmentierung 25% persönliche Betreuungskunden + 39% hybride Betreuungskunden)
Und selbst der "Homo Digitalis" - so weit es diese Spezies überhaupt gibt, ist zu guter Letzt "Mensch".
Menschen wollen persönliche Nähe und Kontakt - auch zur Bank ihres Vertrauens.
Menschen im Digitalen Zeitalter nach den Erfahrungen der Corona-Krise haben sogar noch höhere Ansprüche an die Qualität der weniger werdenden, persönlichen Begegnungen mit Ihrer
Bank.
Persönliche Nähe schafft Vertrauen.
Vertrauen ist die Basis für Beratungsqualität. Beratungsqualität braucht Kundentermine, in denen sie gestaltet und erlebt werden kann.
Nur so wird aus dem "POS 1" - dem "Point of Service" in der Filiale überhaupt erst
ein "Point of Sale" (POS 2).
Und hier kommt der
Filial-Service ins Spiel ...
Wie viele Termin-Chancen schlummern in 1.000 persönlichen Kundenkontakten beim Geldabheben, Geldeinzahlen, Kontoauszüge
drucken, Überweisungen abgeben oder... oder...?
Wie viele dieser Chancen werden aktiv genützt, um Kunden in Beratungstermine zu bringen?
Welche Exzellenz erleben Kunden tagtäglich bei diesen Service-Prozessen in Bank-Filialen?
(insbesondere mit Maske und Plexi-Glas-Schutz)
Wie gut werden diese Potenziale für gute Geschäfte und begeisterte Kunden von den Mitarbeitenden im Service genützt?
"Wie exzellent läuft das bei uns im Haus tatsächlich?
Wie exzellent beherrschen wir professionelles Kontaktmannagement im
Service und wie viel dieser Exzellenz kommt beim Kunden an?"
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Die wichtigste Frage:
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"Wollen SIE auch in Zukunft IHRE Kunden in den hochfrequentierten Filialen mit einem exzellenten, kontaktbezogenen
Filial-Service begeistern?
...
oder rufen Sie mich an unter: 0911 979 12 200
Michael Nadig ist studierter Diplom-Bankbetriebswirt, war selbst viele Jahre im genossenschaftlichen Finanzverbund tätig
(vom Azubi bis in die 2 Ebene).
Er verfügt als langjähriger Coach als einer der wenigen Anbieter für das Thema "Filial-Service-Exzellenz-Entwicklung" über die notwendige Praxiserfahrung in diesem Spezialgebiet. Hieraus entwickelte er das einzigartige Beratungs- und Begleitungskonzept unter der Marke "ISB - Im Service Besonders" ®
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