Wie viele Vertriebs-Chancen stecken in 1.000 Filial-Service-Kontakten?
Viele Bankvorstände fragen sich: „Lassen wir diese Kontakte, wie bisher ungenutzt oder verzichten wir ganz auf sie, weil wir die Filialen schließen?“ Eine strategische Entscheidungsfrage, auf die es eine Antwort gibt:
Das Service-Konzept „Filial-Service mit Zukunft“ -der Game-Changer im Filial-Service für Banken. Das Ergebnis:
- Glückliche Kunden
- Glückliche Controller
- Glückliche Filial-Mitarbeitende
… und: Service, der sich rechnet.
Grundsätzlich gilt auch heute:
Kunden kommen weiterhin in die Bank – nicht mehr so oft und i.d.R. nur dann, wenn sie Rat und Unterstützung vom Bank-Profi benötigen.
Trotz Online-Banking und Social Media ist der persönliche Kontakt zur Bank in der Filiale, am Telefon oder im Online-Chat für sehr viele Kunden kaufentscheidend.
In den Bank-Filialen (inklusive Automaten-Zone) ergeben sich so pro Woche tausende von Kontakt-Chancen.
Diese bleiben in der Regel ungenutzt!
„Schade“, denkt sich da jeder Vertriebs- und Service-Profi.
Was erleben Kunden bei diesen Filial-Besuchen?
In der Regel Selbstbedienungszonen mit Automaten für Bargeld-Service, Überweisungsterminals und irgendwo „ganz weit hinten“ sind sogenannte „Mitarbeiterkapazitäten“, die unbeteiligt, aber „intensiv mit sich selbst beschäftigt“ am Schalter oder Dialogpoint oder Schreibtisch („körperlich“) anwesend sind.
Aktiver Kontakt oder smart und sympathisch hergestellte, persönliche Nähe zu diesen vielen Besuchern?
Das ist in der Regel eine echte Herausforderung – und:
die Messlatte für echte Service-Exzellenz
Viele persönliche Kontakt-Chancen bleiben aktuell leider ungenutzt.
Will und kann es sich eine Bank oder Sparkasse leisten, diese Chancen für Kontaktpflege und konkrete Vertriebsansätze einfach so „sausen“ zu lassen?
Wie sehen die Service-Konzepte der Zukunft aus?
Wie sieht ein Filial-Service aus, der tatsächlich eine Zukunft hat?
Die aktuelle Reaktion in vielen Banken und Sparkassen:
Personal und Öffnungszeiten werden reduziert bzw. viele Filialen werden geschlossen. Das ist aktuell landauf, landab zu beobachten.
Die „Weniger-von-allem-Spirale“ beginnt – leider auch in den von Kunden hoch-frequentierten Bank-Filialen.
Die Folge:
– pro Kunde. Bestenfalls werden Kosten reduziert! Die Frage: Zu welchem Preis?
Die Ist-Situation in Deutschland:
Die meisten Kunden haben weiterhin akuten, finanziellen Beratungsbedarf – und sind weiterhin verunsichert, ob und ggf. was sie tun sollen. Gleichzeitig herrscht grundsätzlich bei Geldangelegenheiten immer mehr Misstrauen vor – auch bei Kunden des Genossenschaftsbereichs und Sparkassensektors (die zum großen Teil identisch sind).
Zu viele Bankkunden wurden bereits vor der Corona-Krise und auch danach wenig bis gar nicht von ihrer Hausbank beraten. Beratungsbedarfe werden nicht erkannt und nicht angesprochen – weder vom Kunden im „Bring-Geschäft“ noch von der Bank im „Hol-Geschäft“ – dabei bietet der traditionelle Filial-Service-Kontakt die effektivsten Ansprachegelegenheiten – mit der höchsten Erfolgs-Chance.
Das ist Fakt:
Über 60% der Kunden von Genossenschaftsbanken wollen weiterhin den persönlichen Kontakt zur Bank in Service und Beratung. (lt. BVR-Segmentierung 25% persönliche Betreuungskunden + 39% hybride Betreuungskunden)
Die Vermutung liegt nahe, dass es bei Sparkassen-Kunden nicht viel anders aussieht.
Und selbst der „Homo Digitalis“ – so weit es diese Spezies überhaupt gibt, ist zu guter Letzt „Mensch“. Menschen wollen persönliche Nähe und Kontakt – auch zur Bank ihres Vertrauens. Menschen im Digitalen Zeitalter nach den Erfahrungen der Corona-Krise haben sogar noch höhere Ansprüche an die Qualität der weniger werdenden, persönlichen Begegnungen mit Ihrer Bank.
Persönliche Nähe schafft Vertrauen. Vertrauen ist die Basis für Beratungsqualität. Beratungsqualität braucht Kundentermine, in denen sie gestaltet und erlebt werden kann.
Nur so wird aus dem „Point of Service“ in der Filiale überhaupt erst ein „Point of Sale“.
Und hier kommt der „Filial-Service der Zukunft“ ins Spiel…
Wenn Sie sich als Vertriebsvorstand oder Bereichsleitung folgende Fragen stellen…
- Wie viele Termin-Chancen schlummern in 1.000 persönlichen Kundenkontakten beim Geldabheben, Geldeinzahlen, Kontoauszüge drucken, Überweisungen abgeben oder… oder…?
- Wie viele dieser Chancen werden aktiv genützt, um Kunden in Beratungstermine zu bringen?
- Welche kommunikative und prozessuale Exzellenz erleben Kunden tagtäglich bei diesen Service-Prozessen in unseren Bank-Filialen?
- Wie gut werden diese Potenziale für gute Geschäfte und begeisterte Kunden von den Mitarbeitenden im Service genützt?
- Wie exzellent läuft der Filial-Service in der Praxis tatsächlich? Wie exzellent beherrschen wir professionelles Kontaktmanagement im Service und wie viel dieser Exzellenz kommt beim Kunden an?
- Welche neuen Service-Modelle müssen, können und wollen wir als „Vor-Ort-Bank“ in Zeiten von Fachkräftemangel und fehlenden Mitarbeiterkapazitäten unseren Kunden „zumuten“ – als Alternative zum rigorosen „Filiale-Dicht-Machen“?
… dann sollten Sie sich mit dem innovativen Ansatz „Filiale der Zukunft mit Service auf Termin“ befassen.
Unser einzigartiges Leistungsangebot:
- „ISB – Im Service Besonders“® – die Leistungsmarke für smarten & exzellenten Filial-Service
- „Service mit Zukunft“ – … und damit Filialen an attraktiven Standorten erhalten mit dem pragmatischen, innovativen Modell „Service auf Termin“
Das systemische Begleitungskonzept für Filial-Service-Exzellenz: „ISB – Im Service Besonders“®
Rufen Sie mich an und erleben Sie…
„Wir wollen nichts von Ihnen –
Wir haben WAS für Sie!“
- Solide Beratungs- und Coaching-Expertise in Kombination mit jahrzehntelanger Erfahrung in exzellenter Filial-Service-Praxis
- Konkrete Projekt-Umsetzungserfahrung für das Konzept „Filiale der Zukunft mit Service auf Termin“
